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2026年剧本杀运营公司门店日常运营督导管理制度

第一章总则

第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店日常运营管理工作，强化运营过程监督指导，及时发现并解决运营中的问题，保障服务质量稳定、运营秩序顺畅、品牌形象统一，提升门店整体运营效能与顾客满意度，根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性及公司实际发展需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司运营督导部门、各区域督导人员、所有门店及门店内全体岗位人员（含门店负责人、DM、客服、服务、收银、保洁、安保等），覆盖门店日常运营全环节，包括服务质量、环境管理、物资管理、人员管理、合规经营、安全运营等督导工作。

第三条门店日常运营督导遵循“客观公正、精准高效、问题导向、持续优化”的原则，以“规范运营流程、提升服务品质、防范运营风险”为核心目标，构建“事前预防、事中管控、事后整改”的全流程督导体系，推动门店运营管理标准化、精细化发展。

第四条本制度由公司运营督导部门牵头制定、修订与解释，负责统筹全公司门店运营督导工作的规划、组织、实施与评估；各区域督导人员负责辖区内门店日常督导的具体执行；各门店配合督导工作开展，落实督导整改要求；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同保障督导工作有效落地。

第二章管理组织与职责

第五条管理组织架构

公司建立“运营督导部门-区域督导人员-门店负责人”三级门店日常运营督导管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“督导计划制定-现场/非现场督导-问题反馈-整改落实-复盘评估”的闭环管理机制，确保督导工作全面覆盖、精准落地。

第六条各主体核心职责

（一）运营督导部门

牵头制定全公司门店日常运营督导标准、督导计划、考核细则及整改管理办法，结合行业发展趋势与公司运营目标动态优化督导体系；

统筹协调全公司督导资源，合理划分督导区域，配备专职督导人员，明确各区域督导职责与工作范围；

组织开展督导人员专业技能培训，提升督导人员的业务能力、判断能力及问题解决能力；

监督指导各区域督导工作开展，审核督导报告，跟踪重大问题整改进度，确保督导工作规范、高效推进；

汇总分析全公司督导数据，梳理运营共性问题，形成季度/年度督导管理报告，为公司运营策略优化、制度完善提供数据支撑；

处理督导过程中出现的重大争议与重大运营问题，协调相关部门制定解决方案并跟踪落实。

（二）区域督导人员

依据公司督导计划与标准，开展辖区内门店日常运营督导工作，包括现场督导、远程监控督导、电话抽查等多种形式；

严格按照督导标准，对门店服务质量、环境管理、物资储备、人员履职、合规经营、安全运营等环节进行全面检查，准确记录检查情况，形成督导记录与问题清单；

现场向门店负责人反馈督导发现的问题，明确整改要求、整改时限及整改标准，指导门店制定整改方案；

跟踪门店整改落实情况，对整改过程进行全程监督，整改完成后进行复核验收，确保问题彻底解决；

定期向运营督导部门提交督导报告，如实上报督导工作开展情况、门店运营问题及整改成效，提出运营优化建议；

协助门店解决运营中的实际困难，传递公司最新运营政策与管理要求，推动公司运营标准在门店落地执行。

（三）门店负责人

组织门店全体人员学习公司运营标准与督导管理制度，提升全员督导合规意识，主动配合督导人员开展督导工作；

针对督导反馈的问题，牵头制定门店整改方案，明确整改责任人、整改措施及整改时限，统筹推进整改工作落实；

建立门店自查机制，每日组织开展运营自查，及时发现并解决门店日常运营中的轻微问题，防范问题扩大化；

如实向督导人员反映门店运营情况，主动提出运营中存在的困难与需求，配合督导人员开展问题核实与整改验收；

督促门店各岗位人员严格按照运营标准履职，将督导整改要求融入日常运营管理，推动门店运营质量持续提升。

（四）门店各岗位人员

严格遵守公司运营标准与门店管理要求，规范开展本职工作，主动防范工作中的违规问题；

积极配合督导检查工作，如实提供工作相关信息，不隐瞒、不规避问题；

针对督导反馈的涉及本岗位的问题，主动落实整改措施，及时纠正不规范操作；

主动发现工作中的运营漏洞与优化空间，向门店负责人或督导人员提出合理化建议。

第三章核心管理规范

第七条督导内容规范

（一）服务质量督导

顾客接待服务：督导门店人员对顾客到店签到、入座引导、咨询解答、送别服务等环节的服务态度、话术规范、流程完整性，确保服务热情周到、流程顺畅；

DM带场服务：检查DM对剧本的熟悉程度、角色分配合理性、带场节奏把控、剧情复盘质量、玩家互动引导能力，以及是否存在违规带场行为；

问题处置服务：督导门店对顾客投诉、纠纷、突发需求的响应及时性、处置合理性，检查投诉处理记录的完整性与规范性。

（二）环境管理督导

清洁卫